곽병원

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친절교육팀
'60년 사랑, 곽병원의 친절서비스'
작은 친절이 아름다운 세상을 만듭니다!!
  • 친절은 이미 병원의 생존마케팅이자 의료계 전 분야에 보편화된 전략이다. 청진기 하나 들고 있으면 환자가 줄을 서는 시대는 이미 지났다. 병원은 환자에게 의료 서비스와 만족을 파는 기업이며, 환자는 의사의 일방적인 도움을 받아야 하는 사람이 아니라 소비 선택권을 지닌 고객이 되었다.

    하지만 과거에는 지금과 전혀 달랐다. 병원이 불친절하다는 것은 우리 사회의 오랜 관념이었다. 급속한 근ㆍ현대화 과정과 맞물려 단 수 십년 만에 고속 팽창한 한국의 의료산업은 최근까지도 ‘고객만족’‘고객중심 경영’과는 거리가 있는 병원 중심의 의료서비스가 주종을 이루고 있었다. 하지만 곽병원은 ‘친절’을 위시한 4대 경영방침에 근거하여 1950년대 개원 초기부터 내원하는 모든 고객들에게 친절하게 응대하고 의료진은 환자들에게 충분히 설명할 것 등 환자 중심의 의료서비스를 고유의 병원문화로 정착시키면서 친절에 관련된 직원교육 만큼은 현재까지 철두철미하게 지켜오고 있다. 곽병원은 지난 1995년부터 직원 10명으로 구성된 '환자경험디자인팀'을 운영해오고 있는데 전화 받는 요령에서부터 인사법, 대화기법, 얼굴 표정에 이르기까지 각종 에티켓을 교육을 정기적으로 실시하고 있다. 친절교육팀에게는 타 병원이나 대학, 기관으로부터 출강요청이 쇄도하고 있다.
  • 곽병원 전 직원들은 부서별, 직종별, 월별, 분기별, 연간 일정으로 빼곡히 짜여 진 친절교육을 소화해내야 하고 환자들로부터 ‘불친절’이란 말을 듣지 않기 위해 부단히 노력해야 한다. 이와 함께 ‘환자의 날’, ‘고객의 소리’, ‘고객과 함께하는 행사’ 등과 같이 병원서비스의 무게 중심을 과감하게 고객으로 이동시킨 여러 가지 차별화된 고객만족서비스를 오래전부터 도입한 결과 곽병원은 지역을 대표하는 친절병원으로 자리매김하였으며 의료계뿐만 아니라 지역의 관공서를 포함한 다양한 업종과 업체에서 ‘곽병원 친절서비스’의 노하우를 전수받기 위해 병원을 찾고 있다. 불친절의 대명사인 병원이 정반대로 친절교육의 메카로 자리 잡은 기현상을 낳은 것이다. 특히 지난 1999년부터 같은 업종의 경쟁자라고 할 수 있는 지역의 개인의원 의료인을 대상으로 무료친절 서비스아카데미를 10년간 개최하여 커다란 호응을 얻은 바 있는데 이는 곽병원의 친절이 지역 의료계 전체의 서비스 향상을 선도하며 지역민의 건강을 책임지려는 공익적인 자세로 높은 평가를 받았기도 했다. 최근 곽병원의 친절문화는 타의 인정을 받아 ‘메디시티 대구 추진위원회’로부터 여러 차례 수상을 하기도 했다. 2009년 CS포스터부문 최우수상, 2010년 사진공모전 최우수상 및 설명 잘하는 의사 선정, 2011년 CS우수병원 선정 등의 가시적인 성과를 거둔 것이다.
  • 사람들이 불편한 몸과 마음으로 찾는 병원에서의 친절은 다른 곳에서 경험하게 되는 상업적인 친절과는 체감의 성격이 다른 것이다. 병원에서의 친절은 환자들에게 큰 위안으로 다가가기도 하고 쾌유의 모티브가 되기도 하며 고귀한 생명을 살리기도 한다. 곽병원이 끊임없이 친절을 강조하고 교육하는 이유는 바로 여기에 있다. 지키고 유지하기 힘들었지만 지난 60년 동안 곽병원을 가장 곽병원이게 했던 말 한 마디는 바로 ‘친절’이었다.

    김명자 환자경험디자인팀장은 말한다. “병만 잘 낫게 하는 것이 전부가 아닙니다. 고객불만요인을 분석하면 결국 ‘휴먼웨어’적인 부분이거든요.” 김팀장은 곽병원 친절의 요체를 “환자를 ‘아픈 사람’이 아닌 병원 서비스를 구매하는 ‘고객’으로 존중하려는 마음의 표출”이라고 정의했다.

    지금 이 시간에도 곽병원 사람들은 ‘작은 친절이 세상을 아름답게 바꿀 수 있다’는 명제를 증명해 내기 위하여 끊임없이 노력하고 있다.
    • 곽병원 주요 친절교육 프로그램
    • 친절교육팀 운영
    • 부서별 친절교육위원제도 실시
    • 전 직원모임(화요모임)시 친절교육 매주 실시
    • 부서 특성화교육
    • 신규직원 입문예절교육(격월)
    • 고객소리함 운용
    • 친절 및 모범사례발표회 및 포상(연2회)